Denbora pasa ahala, gero eta erraztasun gehiago azaltzen dira kontsumitzaileentzat produktuak erosi edo itzultzeko orduan; nola uste duzu eragiten duela horrek komertzioen gainean?
Produktu bat itzultzeko ematen diren erraztasunak, printzipioz, Minoristen Merkatuaren Legeak ezartzen dituenak izaten dira. Aurrera eramaten diren edo ez, beste gai bat da. Azkenaldi honetan, krisi egoera pairatzen dugunetik, beherakada handia nabaritu izan dugu.
Komertzioek oso opari deigarriak eta promozio bereziak eskaintzen dituzte (beherapenak bukatu ondoren eta hauek hasi baino lehen); bigarren eskuko merkatuak edo outlet izenekoak ere nabarmen igo dira. Eskaintza horiek logikoak dira, eta erabiltzaileentzat ongi etorriak dira.
Ziurrenik, zuen erakundera kexa eta erreklamazio ugari iritsiko dira egunero; zeintzuk dira gehien errepikatzen diren kexak?
Urtero, erreklamazioen rankingaren buruan dagoen arloa telekomunikazioena da (internet eta telefonia), erreklamazioen %30ekin. Gero, garraiobideak (hegazkina, gehienbat), etxeko zaharberritze-lanen arloa, kotxeen salmenta eta konponketa, bankuak, aseguruak... Arlo horiek dira, batez ere, kexa gehien jasotzen dituztenak.
Erreklamazio bat egiteko orduan, zeintzuk izango lirateke kontsumitzaile batek eman beharreko urratsak?
Akordio adiskidetsu batera ailegatu ezean, lehenengo urratsa erreklamazio-orria eskatu eta betetzea izango litzateke. Orri horren kopia bat kontsumitzaileak gordeko du, horrela, egokia den erantzunik ez jasotzekotan, erreklamazioa bideratu nahi duen tokira eraman ahal izateko, adibidez: Eusko Jaurlaritzako Industria, Merkataritza eta Turismo Saileko bulegora edo gurea bezalakoa den kontsumitzaileen erakunde batera.
Justizia arruntera zuzenean jotzea beste aukera bat izan liteke.
Ustez, krisia dela-eta herritarrek gero eta gutxiago kontsumitu beharko lukete, hori egia da edo soilik mito bat?
Jendeak gero eta gutxiago kontsumitzen du, bistakoa da. Joan den urtean kontsumoa jaitsi egin zen, eta kontuan izan behar dugu 1993ko krisiaz geroztik kontsumoa inoiz ez dela jaitsi. Gainera, azken urtean hainbat enpresa itxi edo plantillak murriztu dira. Beherakada sektore guztietan eman da; elikaduraren kasuan, esaterako, produktu merkeak edo marka zurien produktuak igo egin dira.
Zeintzuk dira epe labur edo ertainerako egiten dituzuen aurreikuspenak, erabiltzaileen kontsumora begira, krisi garaian?
Krisiaren garapenaren arabera. Egia esanda, uste dugu inork ez dakiela nola garatuko den krisi hau. Dena den, adituek diotenaren arabera, Espainiako Estatuko egoera Europako beste herrialdeetan baino latzagoa izango da; higiezin eta eraikuntza sektoreek BPGren gainean izan duten garrantziagatik, beste arrazoi batzuen artean.
Krisiaren gaiarekin jarraituz, gaur egungo arazoak eta egoera ekonomikoa kontuan hartuz, azkeneko hilabete hauetan nabaritu al duzue erreklamazioen igoera edo beherakadarik?
Ez da oso nabaria izan, baina, agian, normalean baino kexa gutxiago jasotzen ditugu. Dena dela, ez da hainbesterako; esango nuke pixka bat baino ez direla jaitsi. Seguruenik, gero eta erosketa gutxiago egiten direlako izango da.
Azkeneko hilabeteetan izugarrizko iskanbila sortu da argiaren fakturen gorakadarekin; zergatik izan da hain nabaria igoera hori? Zein da erabiltzaileen iritzia honen guztiaren inguruan?
Iskanbila hori urte honen hasieran sortu zen; izan ere, orduan, konpainia elektriko batzuek 2008ko kontsumoa 2009ko prezioekin kobratu zituzten, hau da, %3,5 garestiago. Hori ez da bidezkoa, baina, horretaz gain, orain (urtarrilaren 1etik) hileko fakturarekin kontsumo errealaren eta hilero ordaintzen denaren arteko aldea handiagoa da. Irtenbidea hilabetero kontsumo errealak markatzen duena ordaintzea izango litzateke, baina, momentuz, hori lortzea zaila izango da.
Orokorrean, kontsumitzaileek kexa bat ipintzeko orduan, nola nahiago dute egitea: aurrez aurre, internet edo telefonoaren bidez...?
Jendeak, orokorrean, nahiago izaten du tratu pertsonala. Baina gero eta enpresa gehiagok, batez ere konpainia handiek, ez dute aukera gehiagorik ematen, eta soilik internet edo telefonoz jarri gaitezke harremanetan beraiekin. Kontsumitzaile batzuentzat, batez ere gazteen artean, ez da arazo larria, baina nagusienek, agian, ez dakite nola erabiltzen diren teknologia berriak, eta, horren ondorioz, ezin dute erreklamaziorik ipini. Hori da askotan enpresek bilatzen dutena.
Zein izango litzateke zure aholkua kontsumitzaile eta erabiltzaileentzat, krisi ekonomikoa ahalik eta ondoen gainditzeko?
Aholkuak beti berberak dira: sarrera eta gastuen arteko kontabilitate ona eramatea, erosketa-zerrendak egitea, benetan beharrezkoak diren produktuak kontsumitzea, saltoki desberdinetako prezioak alderatzea, eskaintzak eta beherapenak aprobetxatzea, eta abar. Egia esanda, logikoa denez, aholku horiek inoiz baino gehiago ari dira betetzen gaur egun.
